Llamar incapaces a los usuarios

De ingenio2010
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"Llamar incapaces a los usuarios" es una táctica que suelen usar responsables públicos y gerentes de empresas para desviar la atención sobre problemas de usabilidad o rendimiento de aplicaciones.

No es una falta de respeto altiva, habitualmente se acompaña de un tono condescendiente, especialmente con personal no informático. Esto lo hemos visto con los abogados en el caso de Lexnet, donde la falta de usabilidad y de capacidades de la herramienta se "convertía" en que los usuarios no eran capaces de usarla correctamente.

Puede parecer que la diferencia es un matiz pero realmente es grande, sirvan como ejemplos los siguientes casos situados a ambos lados del espectro de fácil - difícil:

  • Fácil: Cualquier usuario básico de informática con un curso de 30 minutos es capaz de enviar un mail en Gmail, la aplicación web de Gmail tiene una usabilidad elevada y por eso es fácil de usar.
  • Intermedio: Una aplicación no debería tener botones o links "fallidos", es decir, que si los pulsas te lleven a un fallo, cosa que ocurre habitualmente con aplicaciones públicas. A menudo los usuarios por prueba-error consiguen averiguar el conjunto de "trucos" o "workarounds" que les permite conseguir el resultado deseado pero no debería ser necesario.
  • Intermedio: En el sistema DIRAYA el usuario emplea una aplicación Visual Basic de usabilidad limitada y de repente se le abre un formulario web embebido en el cliente con una usabilidad totalmente diferente. Eso es confuso y no nos parecería aceptable de aplicaciones típicas de ámbito comercial.
  • Difícil: Un abogado no tiene porque asegurarse de redimensionar sus imágenes o conocer formatos de compresión en PostScript (PDF), esto debería hacerlo la aplicación, tal y como ocurre en Facebook, Flickr o tantas otras aplicaciones.
  • Difícil: Un oficinista sin conocimientos específicos no es capaz de instalar una versión minor concreta de JRE (JRE 1.8.2 frente a 1.8.3 por ejemplo) y bajarse una versión especifica de IE o agregar como CA una entidad de confianza. Esto se puede enseñar en varios días pero la administración y las consultoras no deberían dar por hecho que el usuario sabe usar el panel de control de Java y las variables de entorno del sistema.

Estos ejemplos le permitirán evaluar si es un problema de capacidad del usuario o es un problema de una aplicación chapuza a medio hacer.